L’approche client-centric, également appelée « customer-centric », est une approche commerciale qui vise à créer une expérience positive pour le client en maximisant les offres de services et/ou de produits et en établissant des relations avec lui.

Les entreprises centrées sur le client veillent à ce que le client soit au centre de la philosophie, des opérations ou des idées d’une entreprise. Les entreprises centrées sur le client estiment que leurs clients sont la principale raison de leur existence, et elles utilisent tous les moyens à leur disposition pour que le client soit satisfait.

En savoir plus

L’approche client-centric est depuis longtemps un mot à la mode dans les industries orientées vers les services. La théorie commerciale dominante est que le fait de servir le client au mieux de ses capacités se traduit par des clients fidèles qui dépenseront à la fois plus d’argent et seront moins enclins à aller voir ailleurs en raison d’une concurrence sur le prix.

Les entreprises choisissent une approche centrée sur le client pour plusieurs raisons, mais la plus importante est que les nouveaux clients sont difficiles à trouver. À moins qu’une entreprise ne fournisse un tout nouveau bien ou service, la majorité des clients évaluent une entreprise par rapport à des concurrents ou des équivalents. Par exemple, les consommateurs comparent généralement la pizzeria à un bout de rue à la pizzeria à l’autre bout.

L’acquisition de nouveaux clients est généralement coûteuse et nécessite l’octroi de rabais ou de promotions. Une entreprise gagne donc plus en conservant ses clients et en leur vendant davantage. Par exemple, une pizzeria ajoute des pâtes et des boissons à son menu, ce qui lui permet d’augmenter le budget restaurant de ses clients existants. Un conseiller financier ajoute à son équipe un planificateur successoral, un spécialiste de la retraite et un conseiller fiscal.