Le marketing de la relation client (CRM: Customer relationship marketing) est un processus commercial dans lequel les relations avec les clients, la fidélité des clients et la valeur de la marque sont construites par des stratégies et des activités de marketing. Le CRM permet aux entreprises de développer des relations à long terme avec des clients établis et nouveaux tout en contribuant à rationaliser les performances de l’entreprise. Le CRM intègre des stratégies commerciales et spécifiques aux clients via la formation des employés, la planification du marketing, l’établissement de relations et la publicité.

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La force principale du CRM est sa capacité à tirer des enseignements des commentaires des clients afin de créer un marketing et une notoriété de marque améliorés, solides et ciblés. Les principaux facteurs de développement de stratégies de CRM plus innovantes sont les technologies du web et une attention mondiale accrue portée à la fidélité des clients.

Le CRM permet d’évaluer directement la valeur du client. Par exemple, une entreprise qui s’intéresse véritablement à ses clients est récompensée par la fidélité de ses clients et de sa marque. La gestion de la relation client étant avantageuse pour le client et pour l’entreprise, les parts de marché progressent à un rythme soutenu.

Le CRM offre des possibilités de ventes croisées, où, en fonction de l’approbation du client, une entreprise peut présenter des stratégies de marketing ou de marque éprouvées à plus d’un client.

Le marketing de la relation client ne doit pas être confondu avec la « gestion de la relation client », un concept connexe mais unique qui partage l’acronyme de CRM.